Sprostredkovateľ na realitnom trhu (tzv. realitný maklér) je nezávislým samostatným sprostredkovateľom realizácie obchodu s nehnuteľnosťami, zastupujúci rovnako záujmy klienta, ktorý ho tým poveril, ako aj klienta druhej strany. Toľko jedna a vlastne jediná múdra poučka na úvod môjho článku o dôležitosti kvalitného načúvania klientom.

Každý realitný maklér by mal mať odhodlanie sa neustále zlepšovať a posúvať, túžbu byť taký dobrý, ako je to len možné. To si vyžaduje naozajstnú túžbu poskytovať tie najlepšie služby svojim zákazníkom. Ak dokáže, že klienti budú takí spokojní s jeho  službami, že budú ochotní postaviť sa na strechu a kričať jeho meno do celého sveta, tak potom má vyhraté. A na to, aby sa to vôbec stalo, musia mať klienti pocit, že ich maklér skutočne počúva, že sa o nich zaujíma, že naozaj vníma ich svet, ich realitu, ich potreby, ich možnosti, sny a túžby. O čom to vlastne píšem? O skutočnom a kvalitnom počúvaní klienta na všetkých úrovniach.

Kvalitne načúvať klientovi znamená:

  • Otvoriť dvere
  • Poskytnúť priestor
  • Byť 100 % s klientom
  • Vnímať, čo klient nevyslovil
  • Pozerať sa ďalej, ako sa dá
  • Veriť v druhého, pokiaľ to nerobí sám
  • Nechcieť druhého zmeniť
  • Dokázať mlčať
  • Nenechať sa ovládať tým, čo chcem povedať
  • Načúvať sám sebe

Ako to teda vyzerá s kvalitným načúvaním v praxi

Načúvať veľkoryso

  • Počúvať sústredene – načúvajte ľuďom tak, aby ste im dávali najavo, že ich počujete (občasné tiché „mh“ alebo malé „hmm“).
  • Načúvať s empatiou – vcíťte sa do situácie, z ktorej hovoriaci vychádza (napr. predstavte si samého seba v danej situácii).
  • Načúvať bez prerušovania – je dôležité prijať všetko, čo vám chce hovoriaci povedať bez toho, že ho budete prerušovať.

Načúvať, čo majú ľudia na mysli

  • Načúvať bez domnienok – je jednoduché si nesprávne interpretovať, čo chcú ľudia povedať, pokiaľ túto informáciu filtrujeme cez naše vlastné predpoklady.

Načúvať na všetkých úrovniach

  • Načúvať slovám – slová, ktoré hovoriaci používa, vám dávajú možnosť nahliadnuť do spôsobu jeho myslenia.
  • Načúvať emóciám – tón hlasu prezrádza, čo cíti.
  • Načúvať reči tela – to napovedá veľa o tom, čo si ľudia myslia.

Načúvať bez hodnotenia

  • Počúvať bez pokušenia reagovať na slová, ktoré obyčajne spúšťajú nejakú reakciu.
  • Načúvať z hľadiska ich záujmu – všetci máme nejaký svoj vlastný záujem, keď načúvame ostatným, a väčšinou si to ani neuvedomujeme (vyzerať múdro, byť obľúbený, získať ich na svoju stranu atď.).

Prekážky kvalitného načúvania

Počujeme to, čo predpokladáme, že budeme počuť. To, čo vnímame, je kombináciou našich pocitov a pamäťou riadených predpovedí nášho mozgu. Pokiaľ si pri rozhovore s klientom realitný maklér vedome nezvolí určitý spôsob načúvania, to, čo bude počuť, potvrdí jeho existujúce teórie o klientovi.

Ďalšou prekážkou môže byť túžba zabodovať. To, čo si vypočujeme, okamžite vzťahujeme na vlastné zážitky alebo skúsenosti a snažíme sa tak pred klientom získať akýsi náskok, napríklad tým, že povieme: „To sa mi stalo minulý týždeň tiež, ale bolo to ešte horšie, pretože...“ Zabudnite na to, vašou úlohou je klienta počúvať a nie opisovať mu svoj vlastný život.

A čo tak predstierané načúvanie? Síce predstierate, že počúvate, ale v skutočnosti vás buď zaujíma úplne iný rozhovor v miestnosti, alebo myslíte na niečo celkom iné. Koľkokrát ste sa pristihli pri tom, že ste sa odpojili od svojho klienta?

Veľmi veľkou brzdou v rozhovore môže byť čítanie myšlienok. Ste presvedčení, že veľmi dobre viete, čo si v skutočnosti váš klient myslí. Jednak v duchu hodnotíte to, čo hovorí, a jednak dopĺňate jeho vety. A to dokonca aj spôsobom, že mu skočíte do jeho myšlienky a doplníte ju podľa toho, čo si myslíte, že chcel klient povedať.

Pripravujete si ďalší vstup. Premýšľate nad tým, čo za chvíľu poviete, napríklad si pripravujete nejakú vtipnú pripomienku, takže vám utečie, čo váš klient vlastne hovoril.

Ako sa vytrénovať na dobrého „poslucháča“?

  • Buďte zvedaví. Ale nie pre seba, pre klienta.
  • Snažte sa nenechať sa vyrušiť. Sústreďte sa iba na klienta a na to, čo vám chce povedať.
  • Počas počúvania sa pozerajte klientovi do očí a občas prikývnite na znak toho, že počúvate a rozumiete.
  • Nepredstierajte pozornosť, aj držanie vášho tela ukazuje, či skutočne počúvate. Buďte naklonení smerom ku klientovi.
  • Prerušujte klienta iba vtedy, keď si potrebujete niečo vyjasniť, a vyjasňujte si vždy, keď nerozumiete alebo máte pocit, že to nie je pre vás celkom jasné.
  • Klaďte najmä otvorené otázky, aby ste prenikli do myslenia klienta.
  • Nemusíte súhlasiť s tým, čo klient povie. Počúvajte, aby ste pochopili.
  • Počkajte so svojím názorom až dovtedy, kým budete počuť celú správu. Nerobte unáhlené závery.

A to je priestor na vaše zamyslenie sa. „Počúvate klienta alebo len čakáte, kým na vás konečne príde rad a budete môcť prehovoriť?“